電商知識

疫情嚴峻！轉戰電商你準備好了嗎？

美勢科技編輯團隊· 發布 2021-05-20· 更新 2021-05-20· 約 17 分鐘閱讀

台灣疫情延燒，政府已宣布多個地區進入防疫第三級警戒，除限制集會人數外，也提醒大家非必要不出門。短短的時間內，熱鬧的商業區頓時成為空城，少了人流，對大部分經營實體店面的店家而言，無疑是一個沈重的打擊。

也是在這個時期，猜想有不少店家會選擇改戰線上通路，希望可以藉由線上銷量，度過這次的疫情難關。

關於電商是什麼，經營電商的基本步驟，之前已經有寫過專文分享，大家有空可以去看之前的文章。本篇文主要想和大家探討，如果想從實體店家轉型為電商品牌，要注意哪些要點，其中會聚焦在兩個部分，一是實體店面和電商的經營邏輯差異，二是針對電商領域的經營心法提出建議。

實體店面和電商的差異？

顧客從哪來？
一般經營實體店面，只要開在路邊，就會有人經過並知道，差異只在路過的人數多不多以及店面吸不吸引人進入購物，如果過路客少，也可以透過一些實體行銷，如發DM等優惠吸引實體客人。

可在但電商的經營上完全不一樣，在網路世界中，沒有「過路客」，一個網站或商品上架，沒有人知道就幾乎完全不會有流量。因此，電商經營者要有的觀念是，客人是你找出來的，在剛開始一定要透過下廣告等大量曝光的方式，讓大家知道品牌的存在，才有可能促使後續的轉換率。

電商成本低、獲利高？

很多人以為電商少了租實體店面的成本，因此利潤應該可以更高。然而，其實這只適用在已經穩定營運一段時間的電商。在前期，若電商毫無知名度，每個月下廣告的花費，也是一個成本，在擬定商品價格並計算獲利的時候，一定要先把下廣告的成本放入考量中。

除了店面成本外，人事成本也是大家在提及電商時會提及的。很多人認為，經營電商的人事成本，比店面來得低。然而其實恰恰相反，一個小店面或許一個店員就可以支撐起來，但電商即便規模不大，只要有一定的銷量，人力需求一定不只需要一個，除非將行銷、會計等人力都外包，但即便如此，算下來的成本不一定比較低。

前面的幾點綜合說起來，好像電商並不是真的比較好經營，那既然如此，為什麼大家仍對電商經營趨之若鶩呢？

最大的原因是，基本上只要度過前面比較辛苦的時期，電商的成長空間和可預期的規模，是比傳統店面大很多的。除了是網路世界本來可以觸及的人數就多更多外，不受時間、地點的限制也是一大優勢，就如現在的疫情時期，電商的生意受的影響明顯比實體店面小許多，甚至在國家經濟即將面臨挑戰的時刻，我們仍可以看到有些電商不斷呈現銷量正成長。

總體而言，電商的經營，除了曝光度和銷量的考量外，受到其他因素影響的範圍是相對小的。

接著要和大家分享的是，如果你即將從店面轉型的電商，有什麼資源是一定要把握的？

從原有的顧客下手！
1. 首先，和一個從頭開始的電商比起來，有實體店面的基礎一定是加分的，因爲你已經有過和顧客實體交手的經驗，相對於初入市場的人，你有更多的市場敏銳度，更了解客戶的痛點和需求。更重要的是，你已經有一定的顧客群了。我常說做電商，最重要的是為自己的品牌找到第一群客戶，唯有這群客戶為你撐著營收，才有可能進一步地擴大市場。因此，讓實體店面的老客人變成你經營電商的第一批客人，你甚至不用花多餘的時間或經費找到他們繼續支持你，因為你在前面已經利用實體店面建立一定的基礎了！這個資源一定值得你好好保握。
團購主大多時候會是電商品牌的一大助力！

相信做電商的人，多多少少都知道，團購主的帶貨力，特別是母嬰品牌的媽媽團購主，是非常強大的。因此，若想在品牌短時間就有一定的銷量，專攻團購絕對是最可行的操作之一。無論是動用人脈，或自己主動去接洽，想辦法透過團購主將品牌和商品打出知名度，即便要給團購主滿多的利潤，但效果甚至可能比不斷地投臉書廣告有效果。另外別忘了，臉書社團可是演算法的新寵兒，因此若能利用團購社團曝光，效果一定會比在一個追蹤數很少的粉絲專頁狂打廣告好。

不要急著設官網，穩扎穩打才是王道！
1. 很多人一聽到要建立電商品牌，第一個想到的就是要建立一個官網。的確，建立官網可以完整掌握品牌的金流和物流，但相對的網站並不是架設好就一勞永逸，網站後續的優化和營運的人力成本都是要一直付出的。若在不確定這個電商品牌能走多久，基礎是否穩固的情況下，貿然地投入官網不一定是一個明智之舉。相反地，利用一些本來就營運得很成功的電商平台作為開始，歲要負擔一些手續費或營運費給平台，但不用管平台優化，甚至不用處理複雜的金流程序，，甚至可以利用平台本身的流量，在平台下下廣告，個人認為相比於付出，省下的成本都是很值得的。因此亦誠心建議，除非你有足夠的資本，並且目標很明確就是要將品牌做大，甚至踏出台灣市場，否則利用現有的電商平台資源，其實就很足夠了。

今天和大家分享了，如果你想在疫情期間，將實體店面轉為電商，可以注意的面向。其實關於實體店面和電商，到底誰能笑著撐到最後的論戰，一直是個熱門的話題。這兩個銷售方式當然都各有利弊，但在疫情嚴峻的時刻，電商的優勢更顯而易見，因此我認為這是一個很適合一直以來都以實體為販售通路的品牌思考和嘗試數位轉型的契機。想想看，若趁此時期能將電商經營也打下一點基礎，往後疫情趨緩，實體店家開始復甦後，品牌亦已做好最好的準備，可以以更多樣的銷售方式，迎向更成功的路。

轉型電商前，先決定要走「自架官網」還是「進駐平台」

原文談了實體與電商的經營邏輯差異，但實際動手前，店家還得先回答一個更前面的問題：你的第一個通路要開在哪裡。蝦皮、momo、Yahoo 購物中心、PChome 這類平台自帶流量與金物流，適合急著在疫情期間先把商品上架、快速試水溫；而官網與 LINE 官方帳號雖然初期沒有自然流量，卻能完整累積會員名單與再行銷資產，不必被平台抽成與規則綁住。

建議多數實體店家採「平台先行、官網並進」的雙軌做法：用平台買到啟動期的曝光與信任背書，同時把官網與 LINE 當成沉澱老客的長期資產。決策時可依下列面向逐一評估，再決定主力放在哪。

上架門檻與抽成：平台抽成與金流手續費會吃掉毛利，務必把成數算進定價，和原文提到的廣告成本一起列入成本結構。
客群所在地：母嬰、生活雜貨多在蝦皮與社團活動；3C、家電、保養客單較高者，momo 與 Yahoo 的信任感較有利。
資料主導權：平台不會把完整買家名單給你，官網與 LINE 才能讓你真正「擁有」會員，做長期回購經營。
營運人力：多平台同時開店等於多套後台與客服規則，初期人力有限時，先聚焦一到兩個通路把流程跑順再擴張。
品牌一致性：商品圖、文案、退換貨政策在各通路要一致，避免顧客比價時產生混亂或不信任。

流量進來只是第一步，留住客人靠的是會員與回購設計

原文點出電商必須主動花錢買曝光，但廣告把人帶進來之後，若沒有留客機制，等於每一筆訂單都得重新付費獲取，獲利永遠被廣告成本壓著。真正讓電商規模放大的，是把一次性買家轉成會再回來的會員，這也是實體老客之外最該及早建立的資產。

具體做法是把「結帳後」當成經營起點：用 LINE 官方帳號或會員系統承接首購客，搭配分眾標籤與適時提醒，讓回購自然發生。以下是疫情轉型期就能著手的留客動作。

首購後 7 天內主動關懷或寄出使用教學，降低退貨、提高好評，這對平台排名與官網信任都有幫助。
以 LINE 推播取代純靠廣告找客：把買過的人加為好友並分眾，新品與補貨通知能用較低成本觸及。
設計回購誘因，如滿額門檻、組合包、會員專屬價，鼓勵客人一次買足或固定回購。
建立簡單的 RFM 分群（最近購買、頻率、金額），把資源集中在最有價值的老客身上。
主動邀請滿意的顧客留下評價與開箱，累積社會證明，減少新客的下單疑慮。

金物流與庫存：實體轉電商最容易被忽略的後勤地雷

實體店面是顧客當場付款、當場取貨，但電商把交易拆成下單、付款、出貨、配送、退換貨好幾段，任何一段卡住都會直接變成負評與客訴。許多店家轉型初期低估了這塊後勤，導致出貨延遲或對帳混亂，反而傷了好不容易累積的口碑。

建議在正式開賣前，先把金流、物流與庫存的流程走過一遍，並預留疫情期間物流量能吃緊、到貨變慢的緩衝。下列是轉型店家應提前盤點的重點。

金流方式要齊全：信用卡、ATM、超商付款、貨到付款各有客群，缺漏會直接流失訂單。
出貨時效要說清楚：在商品頁與自動回覆寫明備貨與配送天數，先管理期待，減少「怎麼還沒到」的客訴。
庫存要連動：多通路同時銷售時，務必避免超賣，定期盤點並設安全庫存水位。
退換貨政策要白紙黑字：依照規範提供合理鑑賞期與流程，處理得當反而能提升信任。
包裝與成本要算進去：耗材、配送、金流手續費都是真實成本，定價時一併納入，呼應原文提醒的成本盲點。

把實體商品「電商化」：照片、規格與賣點要重新長出來

實體店面靠的是顧客親手摸、現場試、店員當面講解，但搬到蝦皮或momo商品頁，買家只能靠照片和文字判斷要不要下單，這層落差是很多店家轉型後賣不動的真正原因。同一件商品，在店裡也許是搶手貨，放上網卻因為主圖糊、規格寫不清、退換貨條件沒講明，被消費者直接滑過。轉型初期請把每支主力商品都當成「重新上市」來處理，補齊尺寸、材質、適用情境、實拍與情境圖。要記得，網路上你最大的競爭者不是隔壁那家店，而是消費者手機裡無限多的選項。

主圖至少準備一張白底去背圖（平台搜尋頁好看）加一張使用情境圖
規格欄位逐項填滿：尺寸、重量、材質、保固、產地，別讓買家發問才知道
把店員最常被問到的問題，直接寫進商品描述的Q&A區
退換貨與保固條件寫清楚，能直接降低客訴與負評
主力品先做精、別一次上架幾百支讓自己分身乏術

客服與出貨節奏：實體的「即時」要重新設計成電商的「規則」

實體店裡客人問了當場就答、付了錢當場帶走，這種即時感到了線上會變成壓力，因為買家在蝦皮聊聊或LINE丟訊息時，期待的也是快速回應，但你不可能整天守在手機前。轉型店家最常踩的雷，是把實體那套「有問必答、有單就出」硬套到線上，結果回訊忽快忽慢、出貨時快時慢，評價就掉下來。正確做法是把即時感換成可預期的規則：固定回覆時段、明確的出貨工作日、預設好的常見問題罐頭回覆。當你把流程標準化，才有辦法在訂單變多時不被客服與包貨拖垮。

設定每天固定2到3個時段集中回覆聊聊與LINE，並在自動回覆裡寫明回覆時間
常見問題（運費、到貨天數、發票）做成罐頭訊息，一鍵貼上
在商品頁與賣場公告寫明出貨工作日，例如下單後幾個工作天內寄出
包材、緩衝、出貨標籤事先備齊，避免訂單一來手忙腳亂
遇到大檔期（雙11、母親節）先預告出貨會延後，先講比事後道歉好

用數據取代直覺：實體靠手感，電商要看得懂後台報表

在店面你靠的是日積月累的手感，看人潮、看天氣、看客人臉色就能調整，但電商把這些感覺全部變成可量化的數字，後台的瀏覽數、轉換率、加入購物車率、廣告花費，都是你過去沒接觸過的語言。很多轉型店家空有好商品卻不會看報表，廣告錢花了不知道哪一支有效、賣場流量起伏也說不出原因。建議從最基本的幾個指標看起，先搞懂「多少人看、多少人買、平均買多少」，再回頭優化商品頁與廣告。先設好一個你能接受的每筆訂單廣告成本上限，超過就停、低於就加碼，比憑感覺燒錢務實得多。